又是一年3.15”，今年“3.15”的主題是“攜手共治 暢享消費(fèi)”。每年的“3.15”，消費(fèi)者們?cè)淹对V，各種宣傳、打假、消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)也開(kāi)展得轟轟烈烈，也只有在這個(gè)時(shí)候，人們才會(huì)體會(huì)到消費(fèi)者是“上帝”的感覺(jué)。

    保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，改善整個(gè)消費(fèi)大環(huán)境是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，要減少侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生，歸根到底要在平日里下功夫。在筆者看來(lái)，鐵路部門的服務(wù)，對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)每一天都是“3.15”。

服務(wù)是鐵路永恒的主題，旅客滿意是鐵路人最大的追求。鐵路走向市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今社會(huì)，靠的是時(shí)效和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。對(duì)鐵路的服務(wù)提出了更細(xì)化、多元、人性化的各種要求，這對(duì)鐵路的發(fā)展既是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。鐵路不斷豐富服務(wù)項(xiàng)目，打造服務(wù)精品。

“六、三、四”服務(wù)模式引領(lǐng)文明誠(chéng)信之路

堅(jiān)持“六個(gè)服務(wù)”：一是文明服務(wù)：站場(chǎng)整潔、設(shè)備便利，工作人員掛牌上崗服務(wù)、語(yǔ)言文明；二是公平服務(wù)：對(duì)各類服務(wù)對(duì)象一律平等對(duì)待，無(wú)差別服務(wù)，不歧視；三是優(yōu)先服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先服務(wù)和重點(diǎn)幫助；四是高效服務(wù)：服務(wù)全面、快捷、準(zhǔn)確，使服務(wù)對(duì)象滿意；五是靈活服務(wù)：根據(jù)不同旅客的要求，服務(wù)方式多樣化，盡量滿足不同旅客的需求；六是公開(kāi)服務(wù)：公開(kāi)服務(wù)規(guī)章制度和服務(wù)過(guò)程結(jié)果，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和信箱。

推行“三個(gè)一”：辦理業(yè)務(wù)、咨詢問(wèn)題一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心。

厲行“四個(gè)明確”：明確職責(zé)范圍，工作不超越權(quán)限；明確與本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)；明確相關(guān)法律法規(guī)，做到依法辦事；明確角色，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

鐵路職工們把“服務(wù)旅客是天職”的口號(hào)扎扎實(shí)實(shí)的落實(shí)到日常的具體工作中，從點(diǎn)滴小事做起，讓旅客真正體驗(yàn)到“乘車是主人，問(wèn)詢?cè)谧约摇钡膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。

為提高服務(wù)質(zhì)量，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，力行推廣“說(shuō)話輕一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；作事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)”的“十點(diǎn)”服務(wù)理念。在此基礎(chǔ)上做到把旅客想到的、沒(méi)想到的都做好：在深入營(yíng)銷過(guò)程中，了解到一些行包貨主的難處和苦衷，極力幫助貨主解決他們的實(shí)際困難，讓點(diǎn)滴服務(wù)聚成大海，取得營(yíng)銷的效益。

    保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)大課題。誠(chéng)信，不僅是一種美德和品質(zhì)，而且還是道德原則和規(guī)范。一旦背離了誠(chéng)信的原則和精神，便會(huì)失信于民。鐵路部門的用心服務(wù)，讓旅客得到了真真正正的實(shí)惠，鐵路部門的“3.15”每一天都陪伴在旅客的身邊，鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為新時(shí)期鐵路的新常態(tài)！