春運期間，“12306”客服人員每天人均要接聽近四百個電話。常有旅客因買不到票，接通電話就發(fā)牢騷，客服人員只能聽著不能接嘴，經(jīng)常憋了一肚子氣。

    “回家過年”、“外出務(wù)工”都是一種剛性需求，它承載著人們沉甸甸的感情，是一種想方設(shè)法都要實現(xiàn)的愿望。作為鐵路員工，我們非常理解旅客買不到票時的焦慮心情。因此，面對旅客的責難，我們要求員工做到罵不還口，不能主動掛斷電話。

    但是，理解應(yīng)該是相互的。“12306”只是給旅客多提供了一種購票渠道。近年來，鐵路在硬件設(shè)施上的進步有目共睹，而鐵路員工在有限條件下的努力卻容易被人忽視。風雪中的加水工、只能在火車上過年的列車員、沒日沒夜干活的檢票員，他們何嘗不渴望闔家團圓，但他們卻懷著對親人的愧疚，盡心盡力為旅客服務(wù)。他們忘我工作，有時卻還要忍受旅客的苛責。

    春運中，鐵路運能與一票難求的矛盾是不可能在短期內(nèi)解決的。坐火車只是諸多出行方式中的一種，破解春運難題，需要全社會的努力。在春運的旅途中，面對種種不如意，抱怨顯然于事無補。若能多體諒他人，多設(shè)身處地考慮別人的難處，就會少些戾氣，讓自己的歸途在開心中度過。