服務：不只是一句話

俗話說：承諾是言，踐諾是行。言必行，行必果。承諾不能只是寫在紙上、講在嘴上、念在會上，而必須付諸行動。踐諾則像一面明亮的鏡子，說了的就要堅決做到，做不到的就絕對不說。因此，承諾不是換取好感的砝碼，而是必須履行的義務。而對于服務行業(yè)的鐵路部門來說，能否踐諾，也是鐵路部門能否在廣大旅客面前樹立威信、塑造形象的關(guān)鍵。

在大多數(shù)普通人眼里，只有那些車站售票的、列車上的服務員及各大車站那些組織我們?nèi)粘３俗�火車的人員才是鐵路人。殊不知，還有那些組織新建鐵路的、日常維修鐵道線路病害的、巡查線路安全的、給列車上水送電的、檢修車輛的……他們也都是鐵路系統(tǒng)大家庭中的一員，由于分工的不同，他們默默地奉獻在自己的工作崗位上，他們應該算是鐵路的幕后英雄。他們工種不同、工作性質(zhì)不同、工作時間和內(nèi)容都不盡相同，但他們目標一致，都是守護鐵路線路安全暢通的，都是為確保日常百姓的出行安全在默默地奉獻著。他們經(jīng)常披星戴月、夜以繼日的默默地工作著，用自己勤勞的雙手、寬闊的肩膀，時時刻刻守護者千里萬里鐵道線路的安全暢通，守護者千千萬萬出行者的生命財產(chǎn)安全。

可以說，自從1876年中國大地出現(xiàn)第一條鐵路至今，鐵路部門就在書寫一篇如何踐行全心全意為人民服務的發(fā)展史。筆者認為作為服務行業(yè)，其實鐵路部門并不需要為每名旅客做出驚天動地的大事，只需要將每一項服務措施做到細心、周到即可，將"服務"的意義不斷更新、充分充分詮釋。近些年來，我們也的確可以感受到鐵路部門的變化：時刻站在旅客的角度思考問題，不斷開拓微博、微信等多種方式、渠道，力爭在最短的時間里為旅客解疑答難；能時刻把旅客平凡事當成自己重要事認真辦理，并非簡單敷衍而草草了事等等，這些是需要以良好的職業(yè)道德和個人品德為支撐，摒棄了以往的生硬呆板為了服務而服務，換來了將真情服務切實融入到與旅客的心交心之中；2014年春運，鐵路部門更加明確了讓旅客"安全出行、方便出行、溫馨出行"優(yōu)質(zhì)服務追求方向，在服務承諾基礎上更進一步推陳出新，增加承諾項目、加大承諾力度，以"規(guī)范服務行為、增強服務能力、提升服務品質(zhì)、塑造服務品牌"為目標，從網(wǎng)絡服務和窗口服務全方位推進開展服務再提升活動，融入了鐵路企業(yè)的文化精神，讓旅客在旅途中無時無刻的感受鐵路行業(yè)"用心"服務。

因此，我們要相信，正走在改革大道上的鐵路部門有信心隨著服務要求的日益精細化，隨著鐵路窗口服務態(tài)度的顯著提高，鐵路為人民服務的承諾一定會實現(xiàn)地越來越好，鐵路部門也一定會將這踐諾之旅越走越遠。