“剛才我只離開了1分鐘，大家就這么焦急。試想，如果旅客在窗口看到 ‘暫停服務(wù)’的牌子，或者我們因事讓旅客無端等待，他們是什么感受？”在南寧站一場 “道德講堂”課上，58歲的客運(yùn)職工歐宗能受邀上臺宣講，令人不解的是，歐宗能上臺說了幾句開場白后突然離場，會場內(nèi)職工頓時(shí)議論紛紛，猜測怨言不斷。1分鐘后，歐宗能回到講臺這樣講道。

歐宗能講的事例筆者也有過親身經(jīng)歷，筆者在開車前20分鐘去售票窗口買票，結(jié)果剛排到隊(duì)售票員就掛上“暫停服務(wù)”牌子，這時(shí)離售票窗口的關(guān)窗點(diǎn)還有20分鐘。作為旅客遇到這樣工作態(tài)度的售票員，自然是心內(nèi)憤慨不已，看著排在自己后面的旅客隊(duì)伍在怨罵中漸漸散去，筆者也只能去別的窗口重新排隊(duì)。

筆者想，如果這位售票員能改變立場，向歐宗能同志學(xué)習(xí)，站在旅客角度思考自己的服務(wù)態(tài)度，就不會做出如此愚蠢的事情來。這既有損鐵路人形象，更甚，影響著她身后大片旅客的美好旅程，這些趕車旅客當(dāng)中，他們有的家里有急事亟須處理，有的則是花了數(shù)月工夫拿下的訂單馬上就要簽約等，這些事稍有耽擱，他們的辛苦努力便化烏有。

自律立行，在如今鐵路調(diào)圖的過渡時(shí)期，作為鐵路人，更需挑起擔(dān)子，秉承“待旅客如親人”的宗旨，時(shí)刻急旅客所需，不斷站在旅客角度思考提升自己的服務(wù)態(tài)度。

一年一度的春運(yùn)再次逼近，年年春運(yùn)一票難求的窘境一直得不到解決，今年鐵路雖推出了許多有關(guān)務(wù)工人員的利好政策，但這些措施的執(zhí)行力度還需靠現(xiàn)場的一線員工，如果一線職工都像筆者遇到的這位售票員一樣，那么鐵路每年就算推出數(shù)倍的改善措施也不過是句理想話。

春運(yùn)對于鐵路，既是考驗(yàn)，也是機(jī)遇。“一票難求”的老大難問題不僅是影響廣大旅客回家過年的大事，更是鐵路借此改革，提升企業(yè)服務(wù)水平的動力。鐵路根據(jù)社會需求，改造既有線，擴(kuò)建新線，客貨分線，更在28日全國大調(diào)圖，一次性開通6條高鐵線，這些無不在詮釋著鐵路總公司一直把旅客需求擺在第一位。

鐵路正在一點(diǎn)一滴把改革落到實(shí)處，在迎接新年到來的跑切時(shí)期，更需廣大職工發(fā)揚(yáng)攻堅(jiān)克難，迎難而上，積極應(yīng)對旅客所需的職業(yè)精神，把服務(wù)態(tài)度一點(diǎn)一滴地向人性化、周到化、親情化、細(xì)致化靠攏。