經(jīng)常看到旅客投訴鐵路服務(wù)的事件報(bào)道，這一問(wèn)題也成為困擾鐵路提高服務(wù)質(zhì)量重要因素之一�？催^(guò)一些報(bào)道后，客觀地講有時(shí)我覺(jué)得許多爭(zhēng)執(zhí)是旅客一方引起的，因?yàn)槎嗄陙?lái)無(wú)數(shù)次乘坐火車(chē)，遇到因各種原因晚點(diǎn)的現(xiàn)象太多，比如天氣原因什么的，其實(shí)大多數(shù)旅客還是能夠理解的，畢竟行車(chē)安全是第一位的。

    但是今天我遇到的一件事情，讓我切身體會(huì)到鐵路的確要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，要從細(xì)微處入手，如果每個(gè)環(huán)節(jié)做好了，我想投訴的事情一定會(huì)越來(lái)越少。為了說(shuō)明情況，我覺(jué)得有必要敘述以下事情經(jīng)過(guò)——

近日，我乘坐北京到蘭州的列車(chē)去蘭州出差。按照出發(fā)時(shí)刻順利登上列車(chē)，出發(fā)時(shí)正點(diǎn)。一路上還倒是順風(fēng)順?biāo)�，唯一不滿(mǎn)意的就是從徐州站出發(fā)后，列車(chē)就開(kāi)始晚點(diǎn)了。不過(guò)倒也沒(méi)關(guān)系，晚上順利就寢，早上6點(diǎn)不到，列車(chē)內(nèi)出現(xiàn)了人的喊叫聲！我平時(shí)都是7點(diǎn)起床，這不到6點(diǎn)就有人喊心中很是不爽，生氣的爬起來(lái)仔細(xì)一聽(tīng)：“馬上到蘭州了，換票了，換票了，再別睡了，趕緊起來(lái)?yè)Q票！”暈死，這態(tài)度。我不得不起床換票。此后到蘭州一天沒(méi)緩過(guò)來(lái)。

    第二天我忙完工作坐在茶座想著，如果列車(chē)員當(dāng)時(shí)能過(guò)輕輕地走到每一個(gè)臥鋪隔斷里，細(xì)聲的說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，列車(chē)還有不到一小時(shí)的時(shí)間就要到站了，麻煩您換一下票，準(zhǔn)備下車(chē)。”這樣的話多暖啊，我的心情就不會(huì)一天糟糕，辦起事來(lái)也爽！。當(dāng)然，這樣做列車(chē)員的工作會(huì)很繁瑣，但是這的的確確是在從細(xì)微處提高服務(wù)質(zhì)量��！

    因此，從這次的經(jīng)歷看，中國(guó)鐵路服務(wù)質(zhì)量和的確存在著可以進(jìn)一步改進(jìn)的地方，今天的事情延伸開(kāi)來(lái)想到，鐵路要從旅客的角度思考解決問(wèn)題的辦法，要從細(xì)微處著手，仔細(xì)分析外部因素、內(nèi)部因素、車(chē)上服務(wù)、行業(yè)體制等各種因素，不能對(duì)旅客敷衍了事，推諉扯皮，否則損失的只能是鐵路自己，工作做細(xì)了，做好了，才能真正消除旅客與鐵路的矛盾，鐵路的美譽(yù)度才能提高，作為回報(bào)你才會(huì)取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。