經(jīng)常看到旅客投訴鐵路服務(wù)的事件報道，這一問題也成為困擾鐵路提高服務(wù)質(zhì)量重要因素之一�？催^一些報道后，客觀地講有時我覺得許多爭執(zhí)是旅客一方引起的，因?yàn)槎嗄陙頍o數(shù)次乘坐火車，遇到因各種原因晚點(diǎn)的現(xiàn)象太多，比如天氣原因什么的，其實(shí)大多數(shù)旅客還是能夠理解的，畢竟行車安全是第一位的。

    但是今天我遇到的一件事情，讓我切身體會到鐵路的確要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，要從細(xì)微處入手，如果每個環(huán)節(jié)做好了，我想投訴的事情一定會越來越少。為了說明情況，我覺得有必要敘述以下事情經(jīng)過——

近日，我乘坐北京到蘭州的列車去蘭州出差。按照出發(fā)時刻順利登上列車，出發(fā)時正點(diǎn)。一路上還倒是順風(fēng)順?biāo)ㄒ徊粷M意的就是從徐州站出發(fā)后，列車就開始晚點(diǎn)了。不過倒也沒關(guān)系，晚上順利就寢，早上6點(diǎn)不到，列車內(nèi)出現(xiàn)了人的喊叫聲！我平時都是7點(diǎn)起床，這不到6點(diǎn)就有人喊心中很是不爽，生氣的爬起來仔細(xì)一聽：“馬上到蘭州了，換票了，換票了，再別睡了，趕緊起來換票！”暈死，這態(tài)度。我不得不起床換票。此后到蘭州一天沒緩過來。

    第二天我忙完工作坐在茶座想著，如果列車員當(dāng)時能過輕輕地走到每一個臥鋪隔斷里，細(xì)聲的說：“對不起，打擾了，列車還有不到一小時的時間就要到站了，麻煩您換一下票，準(zhǔn)備下車�！边@樣的話多暖啊，我的心情就不會一天糟糕，辦起事來也爽！。當(dāng)然，這樣做列車員的工作會很繁瑣，但是這的的確確是在從細(xì)微處提高服務(wù)質(zhì)量��！

    因此，從這次的經(jīng)歷看，中國鐵路服務(wù)質(zhì)量和的確存在著可以進(jìn)一步改進(jìn)的地方，今天的事情延伸開來想到，鐵路要從旅客的角度思考解決問題的辦法，要從細(xì)微處著手，仔細(xì)分析外部因素、內(nèi)部因素、車上服務(wù)、行業(yè)體制等各種因素，不能對旅客敷衍了事，推諉扯皮，否則損失的只能是鐵路自己，工作做細(xì)了，做好了，才能真正消除旅客與鐵路的矛盾，鐵路的美譽(yù)度才能提高，作為回報你才會取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。