一句“臉難看”，就把春運(yùn)期間部分服務(wù)人員與旅客的距離展現(xiàn)得淋漓盡致。一年一度的春運(yùn)即將到來,說到春運(yùn)外出打工的游子，都有說不盡的苦惱和無奈。他們苦惱“一票難求”,他們曾經(jīng)無奈歸家無路。

近日看到一條信息，鐵路部門從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務(wù)，全面提高春運(yùn)期間服務(wù)質(zhì)量。

以讓旅客滿意為原則，要求春運(yùn)期間服務(wù)人員在工作中實(shí)行微笑服務(wù)，讓旅客開開心心買到票，讓旅客快快樂樂回好家。針對往年旅客投訴的問題，專門建立了春運(yùn)服務(wù)問題庫，組織相關(guān)人員召開專題分析會，逐一分析制訂解決方案，著力提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。同時組織開展售票應(yīng)急演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)自動、人工售票機(jī)故障處理能力及春運(yùn)大客流情況下的售票人員應(yīng)急處置能力，確保旅客能正常購票。

一個人的臉，是心理活動的“窗口”，可以分析判斷出一個人的態(tài)度、情感和好惡。難怪美國前總統(tǒng)林肯說道：“人必須對自己的面孔負(fù)責(zé)�！彼舱菓{借親民的形象贏得無數(shù)美國人的尊重。對鐵路部門來說，直接面對旅客的服務(wù)人員，不論是售票窗口還是列車員，都是鐵路總公司對著旅客的“臉”。鐵路總公司宗旨就是待旅客如親人。面向旅客，不能甩臉子、板冷臉、給臉色，更應(yīng)對自己的臉負(fù)責(zé)。

歸心似箭，部分春運(yùn)期間的鐵路人員難看的臉之所以在旅客心中揮之不去，是因?yàn)樗麄兞粝铝说氖呛懿缓玫淖黠L(fēng)、很不好的形象、很不好的口碑。春運(yùn)客流極大，可以理解服務(wù)人員的疲憊不堪，但是身為服務(wù)人員，最基本的服務(wù)態(tài)度要端正。服裝整潔，笑容滿面，這就是為旅客服務(wù)應(yīng)有的面孔，應(yīng)有的樣子�！皹浠钜粡埰�，人活一張臉�！睘樽约旱哪権�(fù)責(zé)，才能贏得旅客、贏得民心。

臉色好不好看，看似小問題，實(shí)則反映的是對群眾的感情和態(tài)度，體現(xiàn)的是鐵路服務(wù)的宗旨和作風(fēng)。那些陰晴不定、瞬息萬變的臉，那些麻木不仁、無關(guān)痛癢的臉，都是背離為旅客服務(wù)的臉。動不動就給旅客壞臉色的人，必會受到人們的唾棄，也直接影響到鐵路部門的形象。

有哲人說：“一個人后天的學(xué)識修養(yǎng)都寫在臉上�！贝每腿缬H人，真正關(guān)心旅客，你的臉就是通行證。多一些熱情服務(wù)，少一些呼呼喝喝；多一些積極主動，少一些推推拉拉；多一些尊重維護(hù)，少一些漠視冷淡；多一些善始善終，少一些虎頭蛇尾。如此鐵路服務(wù)人員的形象自然會得到彰顯，鐵路總公司的業(yè)績才會蒸蒸日上。