一個微笑，溫暖回家路

2016年春運全面打響，從1月24日至3月3日共計40天。春運期間將發(fā)送旅客29.1億人次，旅客平均出行距離410公里。（中國新聞網(wǎng) 2016年1月24日）

在我們的印象里，一提起每年的春運，給人的感覺就是車站人山人海，車上擁擠不堪。這既是每年春運的真實場景，也是年年必須經(jīng)歷的關(guān)口。時至歲末年初，2016年的春運又開始了。春運工作年年搞，但能夠達到旅客和鐵路職工都滿意的情況還真不多見。不僅旅客因為票難買、車難上、車廂內(nèi)擁擠而有意見，我們鐵路客運職工也因為列車晚點、超員，受苦受累不被旅客理解而委屈。如何做好春運工作，如何既讓旅客走得順利，又讓職工樂觀面對繁忙的春運，是我們鐵路人要有所思考的問題。

提起鐵路客運服務(wù)工作，可能我們每一名從事客運服務(wù)的工作人員都有一肚子話要說，服務(wù)工作難做是人人皆知的事實。但現(xiàn)實是不能因為難做而降低服務(wù)標準，不僅不能降低標準，反而要想方設(shè)法的提高服務(wù)質(zhì)量，來贏取旅客的理解和支持，以期達到旅客滿意的目的。寫到這里，我覺得有必要套用這句“您微笑了嗎”的標語來進一步的詮釋我想要表達的觀點。

也許有人想說，一個微笑兩個微笑或者一時的微笑都有可能做到，但誰能保證一趟乘務(wù)工作下來始終保持微笑呢。這確實是個問題，如何能做到呢？我想說的是，我們無論在任何崗位上，都不可避免的要有自己的行為準則，企業(yè)也都有相應(yīng)的行為規(guī)范。在乘務(wù)工作崗位上，我們就是要天天與旅客打交道，天天準備為旅客服務(wù)。干得好要做，干不好也要做，我們選擇了服務(wù)這一行，就要有相應(yīng)的心理準備和服務(wù)技能。航空空姐的微笑就是一張名片，人們一提起坐飛機，估計很多人首先想起的印象就是空姐的微笑。其實這是一個工作習(xí)慣，可能空姐的微笑有其職業(yè)的成分，我們要學(xué)習(xí)的就是這樣一種工作態(tài)度和方法，哪怕是職業(yè)性的微笑，那也是一種敬業(yè)的微笑。

往年的經(jīng)驗提醒我們，做好春運服務(wù)工作不僅僅在于服務(wù)工作本身，拉近與旅客的距離，真正讓旅客體會到“列車如家”的輕松快樂也是極其重要的一環(huán)。春運在即，別忘了提醒自己“今天我微笑了嗎”�。ㄐばl(wèi)）