列車上的營銷能手——記烏魯木齊客運段上海一組列車值班員解文波
“你好,請幫忙看看我想去延安這個車站,從哪里轉車方便一點。家里有急事,必須回去!薄拔铱纯,你在西安下車,走咸銅線和包西線就行,主要經過的車站是咸陽,閻良,甘泉站就能到達延安車站了。等等老大爺,我在幫你看看都有幾點的火車,你下車后可以上車,這樣能節(jié)省你很多時間!崩洗鬆斅牭竭@里連聲的道謝,這就是烏魯木齊客運段上海一組的列車值班員——解文波。
解文波平時話不多,總是笑瞇瞇的。但是每當面對旅客補票、為班組增盈創(chuàng)收的時候,他那一絲不茍、轉變觀念的售票模式就會開啟。在近期開展的客運提質“五比五創(chuàng)、百日攻堅”勞動競賽活動中,解文波不斷提升自身業(yè)務水平,打破以往被動的售票模式,努力增收創(chuàng)效。
解文波對待旅客總是滿臉的微笑,并耐心解答旅客的問詢。她把常用的補臥區(qū)段的票價牢記在心,對旅客要了解的臥鋪票價總是對答如流。她善于挖掘客源增收創(chuàng)收,發(fā)揚“一分成本不浪費,一分收入不漏收”的精神,勤查勤補,不放過一個小孩超高票,不漏補一件超大行李。并根據(jù)實際情況和季節(jié)特點,努力提高宿營車的利用率,提供到座席(鋪位)的“上門補票”服務。
列車值班員是在線補票工作的核心,也可以說是列車經營創(chuàng)效工作的主力軍, 解文波總結出了一套“接地氣”的營銷攻略。
遇到客流淡季,只要看到哪一站上車旅客多,解文波不等車長吩咐,趕忙把3節(jié)硬座車廂走完宣傳、介紹臥鋪,他堅持做到每到一個車廂都要問一下乘務員有沒有需要補票的旅客。他認為,為旅客補票也是一項服務工作,說話的方式和態(tài)度很重要,對旅客話語溫和,態(tài)度誠懇,就會贏得“客戶”,居高臨下的態(tài)度只會嚇跑旅客。
遇上客流旺季,列車上臥鋪不夠時,解文波見縫插針利用信號好的區(qū)段,通過交互機查詢臥鋪,為急需臥鋪旅客搶票撿漏,避免企業(yè)資源浪費。特別是遇到有大量空鋪的時候,顧不上休息,趕忙擠到車廂推銷臥鋪。他說補臥要善于抓住商機,在旅客特別困時服務上門,旅客補臥鋪的可能性就大得多;有時為幾元錢的票補,正在列車前部車廂忙碌的他要跑到車尾補票。有同事不解地對他說:“波波,就幾塊錢,至于跑斷腿嗎?”一臉稚氣的解文波嚴肅地對同事說:“錢雖少,卻是我必須要盡的職責。滴水能穿石,列車票補貴在積少成多,顆粒歸倉,旅客就坐一站路,不及時趕過來,票款可能就補不回來了。”遇到列車運行到晚間空鋪多時,很多買了上鋪的旅客偏要睡到中下鋪,解文波就協(xié)助車長給旅客講鐵路規(guī)章制度,勸說旅客補差價,積累點滴票款。
雖然在值班員的崗位上只待了一年,解文波堅信只要熱心幫助旅客,做好列車服務工作是提高票補,為企業(yè)創(chuàng)效的敲門磚。為此,他幫過不計其數(shù)的旅客提過行李,幫助未帶現(xiàn)金需要補票旅客進行微信轉賬。解文波在補票時,總能用辛勤付出打動旅客的心,贏得旅客理解。
把平凡的事做好,就是不平凡的追求。作為一名列車值班員,解文波及時為旅客補票,出售臥鋪,讓青春在崗位上。(馬媛芳)
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