細微服務 用心去做——嘉峪關車站客運值班員張永萍的“春運法則”
(黃旻基)早上6:30分,冬日里的嘉峪關還被夜色籠罩著,許多人還在睡夢之中,室外空氣干冷,凍得人伸不出手。離接班還有一個半小時,嘉峪關車站客運值班員張永萍就已經(jīng)穿好路服,開始了她春運忙碌的一天。她把兒子送到7、8公里以外的酒鋼三中后,又回到父母家中照看六七十歲的雙親,準備好一家人一天的生活必需品。因為兒子上高中了,正處在學習的關鍵時期,丈夫在沿線車站也正在擔當著繁重的春運工作,兒子的午飯、晚飯只能依靠年邁的父母照顧了。張永萍說:“上班前我必須把家里的事準備充分,春運工作特別忙,家里的事安排不好會分散工作精力!
她從細微處著手,用心把每項工作做到前面。張永萍在客運崗位上工作14年了,先后從事過客運員、行李員、售票員工作,積累了豐富的工作經(jīng)驗,如今干起客運值班員來也是得心應手。盡管這樣,她也絲毫不敢大意,保證旅客安全出行、方便出行、溫馨出行的責任重重的壓在她的心上。接班會上,她一再提醒驗票、安檢、售票、檢票、行李、上水人員認真試驗對講機,檢查各崗位服務設備狀況,防止作業(yè)中聯(lián)系不暢或設備發(fā)生問題而影響工作。她還親自檢查了自動取(售)票機、提示牌和服務重點旅客的輪椅、拐杖、擔架等設備狀況。鐵路24小時時間制,有些旅客不習慣,特別是零點前后有5趟列車日期發(fā)生了變化,她特意叮囑售票員制票時要和旅客核對清楚,交付車票時,要提醒旅客乘車時間,防止旅客理解錯誤而延誤乘車。按她的話說:“準備工作細致一點,旅客走的就更便利一點。”
她從細微處著手,用心體諒班組職工的思想變化。今年春運,她帶領的客運班組人員少,新工多,工作任務重,夜間客車多。她根據(jù)每個職工的身體狀況、脾氣性格和業(yè)務能力合理安排崗位,新工小袁、小周反應敏捷,擅長電腦和網(wǎng)絡知識,安排到了售票和行李崗位上,班中的男職工體能較好,安排到了站臺上接車巡檢,責任心強的兩名女職工安排在了檢票崗位,春運第五天的一個夜班中,她發(fā)現(xiàn)兩名職工面帶不悅,心存怨氣,就主動和她們談心,了解了真實情況。原來小于是新轉(zhuǎn)崗的職工,考慮到她業(yè)務能力不夠硬,安排到了實名制驗票崗位,這個崗位業(yè)務單一,但沒有空閑時間,小于認為對她不公道;男職工老李在站臺上作業(yè),雖然工作不難干,但露天作業(yè)特別冷,也表露出了不滿。張永萍分別向二人解釋了安排小于做驗票工作、安排老李在站臺上工作的理由,二人心中不服。無奈,她把二人調(diào)整到了她們羨慕的檢票崗位上,小于老李很是高興?蓫徫徽{(diào)整才三天,二人又要求回到原崗位,原來老李粗心大意,檢票時記不住車次,發(fā)生了錯誤引導;小于眼睛近視,看不清車票的日期,干的又慢又吃力。通過崗位互換,大家對每個崗位的工作難度有了體會,工作更加體諒了,班組也更加團結(jié)了,小于老李口服心悅地說:“張領班對全班工作考慮的很全面,真是細致到家了。”
她從細微處著手,用心做好新職工的傳幫帶。今年春運,嘉峪關下雪天氣多,廣播員在清掃站臺積雪時受冷感冒,連續(xù)幾個班中,她利用工作中的空閑時間幫助廣播員接聽電話,及時做好廣播通知,不僅在特殊情況下分擔了廣播員的工作量,而且把助人為樂、互相幫助的班風傳承給了新職工。平時,她手把手地教新職工學習售票、行李業(yè)務和客運規(guī)章制度,指導她們完成工作任務,一次,一名新上崗的售票員給自動。ㄊ郏┢睓C換上票卷后,沒有進行測試確認,正在售票廳巡檢的張永萍看到她手忙腳亂的樣子就有點不放心,她站在取票機旁認真查看旅客取票情況,發(fā)現(xiàn)車票票面信息不完整,立即進行了糾正。在她的細心幫教中,新職工也都養(yǎng)成了細心的工作態(tài)度,在今年春運中擔當著重要的任務。
她從細微處著手,用心幫助旅客解決困難。正在售票室巡檢中,她看到一名男子蓬頭垢面地坐在了服務臺,馬上上前問詢,那名男子直截了當?shù)恼f,想回家,沒有錢。原來他是高臺縣人,沒有了回家的路費,張永萍把他領到公安制證點查明身份信息,辦理了臨時身份證,為他購買了回高臺的車票。遇到老弱病殘的旅客,她都能主動給予幫助,一次一位盲人旅客獨自出現(xiàn)在進站口,她主動引導盲人旅客購票、進站,一直送到車廂里。對行動不便的旅客,她提前放行,安排綠色通道,幫助他們無障礙進出站。她善于站在與旅客平等交流的角度勸導旅客,化解了許多矛盾,售票廳里,她看到一位大姐給應該買全價票的兒子買了一張兒童票,她主動上前引導孩子量身高,聽說要買全價票,那位大姐投機取巧省點錢的愿望被打破,態(tài)度立馬變得生硬,張永萍細心解釋:“春運期間車廂人更多,在車上補票會干擾其他乘客,還會影響一家人旅行的心情!蹦俏淮蠼愫茉敢獾亟邮芰怂膭駥,為兒子補了全價票。遇到那些生活困難的旅客,她總是熱情幫助,用自己的錢給他們買車票,解憂愁。春運開始一周,她已經(jīng)幫助了旅途中遇到困難旅客30多名。“從細微處著手,用心做好每一件小事,讓我的第14個春運更加精彩……”這是張永萍寫在春運首日日記本中的工作目標!
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