細微服務 用心去做——嘉峪關車站客運值班員張永萍的“春運法則”

（黃旻基）早上6:30分，冬日里的嘉峪關還被夜色籠罩著，許多人還在睡夢之中，室外空氣干冷，凍得人伸不出手。離接班還有一個半小時，嘉峪關車站客運值班員張永萍就已經(jīng)穿好路服，開始了她春運忙碌的一天。她把兒子送到7、8公里以外的酒鋼三中后，又回到父母家中照看六七十歲的雙親，準備好一家人一天的生活必需品。因為兒子上高中了，正處在學習的關鍵時期，丈夫在沿線車站也正在擔當著繁重的春運工作，兒子的午飯、晚飯只能依靠年邁的父母照顧了。張永萍說：“上班前我必須把家里的事準備充分，春運工作特別忙，家里的事安排不好會分散工作精力�！�

她從細微處著手，用心把每項工作做到前面。張永萍在客運崗位上工作14年了，先后從事過客運員、行李員、售票員工作，積累了豐富的工作經(jīng)驗，如今干起客運值班員來也是得心應手。盡管這樣，她也絲毫不敢大意，保證旅客安全出行、方便出行、溫馨出行的責任重重的壓在她的心上。接班會上，她一再提醒驗票、安檢、售票、檢票、行李、上水人員認真試驗對講機，檢查各崗位服務設備狀況，防止作業(yè)中聯(lián)系不暢或設備發(fā)生問題而影響工作。她還親自檢查了自動取（售）票機、提示牌和服務重點旅客的輪椅、拐杖、擔架等設備狀況。鐵路24小時時間制，有些旅客不習慣，特別是零點前后有5趟列車日期發(fā)生了變化，她特意叮囑售票員制票時要和旅客核對清楚，交付車票時，要提醒旅客乘車時間，防止旅客理解錯誤而延誤乘車。按她的話說：“準備工作細致一點，旅客走的就更便利一點。”

她從細微處著手，用心體諒班組職工的思想變化。今年春運，她帶領的客運班組人員少，新工多，工作任務重，夜間客車多。她根據(jù)每個職工的身體狀況、脾氣性格和業(yè)務能力合理安排崗位，新工小袁、小周反應敏捷，擅長電腦和網(wǎng)絡知識，安排到了售票和行李崗位上，班中的男職工體能較好，安排到了站臺上接車巡檢，責任心強的兩名女職工安排在了檢票崗位，春運第五天的一個夜班中，她發(fā)現(xiàn)兩名職工面帶不悅，心存怨氣，就主動和她們談心，了解了真實情況。原來小于是新轉(zhuǎn)崗的職工，考慮到她業(yè)務能力不夠硬，安排到了實名制驗票崗位，這個崗位業(yè)務單一，但沒有空閑時間，小于認為對她不公道；男職工老李在站臺上作業(yè)，雖然工作不難干，但露天作業(yè)特別冷，也表露出了不滿。張永萍分別向二人解釋了安排小于做驗票工作、安排老李在站臺上工作的理由，二人心中不服。無奈，她把二人調(diào)整到了她們羨慕的檢票崗位上，小于老李很是高興�？蓫徫徽{(diào)整才三天，二人又要求回到原崗位，原來老李粗心大意，檢票時記不住車次，發(fā)生了錯誤引導；小于眼睛近視，看不清車票的日期，干的又慢又吃力。通過崗位互換，大家對每個崗位的工作難度有了體會，工作更加體諒了，班組也更加團結(jié)了，小于老李口服心悅地說：“張領班對全班工作考慮的很全面，真是細致到家了。”

她從細微處著手，用心做好新職工的傳幫帶。今年春運，嘉峪關下雪天氣多，廣播員在清掃站臺積雪時受冷感冒，連續(xù)幾個班中，她利用工作中的空閑時間幫助廣播員接聽電話，及時做好廣播通知，不僅在特殊情況下分擔了廣播員的工作量，而且把助人為樂、互相幫助的班風傳承給了新職工。平時，她手把手地教新職工學習售票、行李業(yè)務和客運規(guī)章制度，指導她們完成工作任務，一次，一名新上崗的售票員給自動�。ㄊ郏┢睓C換上票卷后，沒有進行測試確認，正在售票廳巡檢的張永萍看到她手忙腳亂的樣子就有點不放心，她站在取票機旁認真查看旅客取票情況，發(fā)現(xiàn)車票票面信息不完整，立即進行了糾正。在她的細心幫教中，新職工也都養(yǎng)成了細心的工作態(tài)度，在今年春運中擔當著重要的任務。

她從細微處著手，用心幫助旅客解決困難。正在售票室巡檢中，她看到一名男子蓬頭垢面地坐在了服務臺，馬上上前問詢，那名男子直截了當?shù)恼f，想回家，沒有錢。原來他是高臺縣人，沒有了回家的路費，張永萍把他領到公安制證點查明身份信息，辦理了臨時身份證，為他購買了回高臺的車票。遇到老弱病殘的旅客，她都能主動給予幫助，一次一位盲人旅客獨自出現(xiàn)在進站口，她主動引導盲人旅客購票、進站，一直送到車廂里。對行動不便的旅客，她提前放行，安排綠色通道，幫助他們無障礙進出站。她善于站在與旅客平等交流的角度勸導旅客，化解了許多矛盾，售票廳里，她看到一位大姐給應該買全價票的兒子買了一張兒童票，她主動上前引導孩子量身高，聽說要買全價票，那位大姐投機取巧省點錢的愿望被打破，態(tài)度立馬變得生硬，張永萍細心解釋：“春運期間車廂人更多，在車上補票會干擾其他乘客，還會影響一家人旅行的心情�！蹦俏淮蠼愫茉敢獾亟邮芰怂�的勸導，為兒子補了全價票。遇到那些生活困難的旅客，她總是熱情幫助，用自己的錢給他們買車票，解憂愁。春運開始一周，她已經(jīng)幫助了旅途中遇到困難旅客30多名。“從細微處著手，用心做好每一件小事，讓我的第14個春運更加精彩……”這是張永萍寫在春運首日日記本中的工作目標！