只有服務(wù)才是硬道理

近日，一篇題為《中國高鐵的服務(wù)》的自述文章在網(wǎng)上熱傳，故事的主人公乘坐高鐵時中途下車休息，粗心漏乘，行李被火車帶走。鐵路工作人員安排他乘坐下一班車，接力幫忙尋行李，等乘客下車時，工作人員已經(jīng)拿著行李等候在車廂門口。短短幾天，這篇文章在各大論壇、微博上被轉(zhuǎn)評、點(diǎn)贊數(shù)萬次。（人民日報11月4日）

乘客的粗心造成了乘務(wù)人員的麻煩，乘務(wù)人員的細(xì)心與耐心為乘客帶來了舒心的體驗，乘客的微博之所以受到廣大群眾的轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊，不僅僅是因為乘務(wù)人員工作高效、完璧歸趙，更是因為乘務(wù)人員在歸還行李的過程中從各個方面為乘客考慮，讓乘客能在第一時間按原定行程拿到所有遺漏的行李，體現(xiàn)了鐵路工作者優(yōu)良的素質(zhì)和服務(wù)精神。

在當(dāng)下這個各行各業(yè)激烈競爭的時代，硬件措施已經(jīng)趨于飽和，讓乘客和諧、滿意出行的關(guān)鍵還是在于服務(wù)，良好的服務(wù)質(zhì)量才是市場競爭的硬道理，每一次愉悅的旅程才是鐵路不斷發(fā)展的動力。怎樣做好服務(wù)？武漢火車站早在2011年就開始提供“接待旅客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心、重點(diǎn)旅客關(guān)心”的“五心”服務(wù)，這次歸還行李的行動可以說就是“五心”服務(wù)的拓展——不再局限于某一個火車站，只要是鐵路客戶，鐵路員工就會竭盡所能為乘客提供方便、快捷的服務(wù)，并且在義務(wù)之外更用細(xì)心、耐心、周全之心為乘客帶來放心、舒心、喜悅之心，真正體現(xiàn)出鐵路上下工作人員把乘客的需求放在第一位的工作宗旨和想乘客之所想、急乘客之所急的服務(wù)精神。群眾的眼睛是雪亮的，乘務(wù)人員的付出得到的是一傳十十傳百的好評，是眾多受到幫助的乘客的謝意，這才是真正的“為人民服務(wù)”！

社會在高速發(fā)展著，人們的生活條件越來越好，每年出外旅游的人數(shù)也是屢破新高，如果說過去人們花錢買車票，那么現(xiàn)在可以說人們花錢買的是服務(wù)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，好事、壞事須臾之間便可遍布大江南北，只有鐵路上下所有員工拿出服務(wù)精神，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，全面滿足乘客需求，才能讓鐵路的發(fā)展越來越好，才能讓乘客交口稱贊，才能讓更多的人選擇鐵路、喜愛鐵路——因為，服務(wù)就是硬道理！