春運(yùn)路上，鐵路客運(yùn)“金花”讓愛回家

2016年1月26日8時(shí)，麗江站“金花·玉龍”服務(wù)臺(tái)前的工作人員王敏伴著如花一般燦爛的笑容，開始了服務(wù)旅客的工作。

客運(yùn)“金花”王敏在具體的服務(wù)中，旅客不再是陌生人，而是親朋好友，她隨時(shí)隨地對(duì)旅客友好招呼、溫馨提示——“大爹，開水不要接得太滿，小心端著走路時(shí)，開水溢出來。”“小朋友，候車室里不要跑得太快，危險(xiǎn)！”……“大叔、大媽、小朋友這樣的稱呼顯得很親切，用這種溫和的方式可以有效避免因用詞生硬、表達(dá)差異而導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象誤解、產(chǎn)生矛盾，最重要的是可以拉近與旅客的距離�！蓖趺粜χ�分享自己的服務(wù)心得。

9時(shí)05分，王敏在踐行自己的服務(wù)心得，看著接受服務(wù)的第12位旅客帶著一抹笑容離開后，喝了上班后的第一口水。

9時(shí)07分，“我叫李大仁，來自湖南。因?yàn)閮鹤雍芟矚g麗江，所以我和老伴不顧他患有腳疾帶著他過來這邊旅游。誰知這個(gè)時(shí)節(jié)天氣這么冷，而且這會(huì)坐車的人又這么多，真怕我們會(huì)坐不上車�！币晃淮蠹s55歲的旅客一臉焦急地?cái)v扶著兒子站在服務(wù)臺(tái)前對(duì)王敏說道，“不用擔(dān)心，我會(huì)陪著您提前進(jìn)站上車的�！蓖趺粜χ�回道。“你看，你們這么忙，還麻煩你們，……”該旅客的老伴說道，“旅客的事，無論大小，都是我們的大事。”王敏笑著回道。

19時(shí)09分，王敏在《重點(diǎn)旅客登記本》上登記后，按照車站事先做好的安排，與為該旅客提包的客運(yùn)員李正朋一起陪同該重點(diǎn)旅客提前檢票進(jìn)站候車。在護(hù)送這位重點(diǎn)旅客的過程中，“到了昆明后，有人來接您嗎？”幫旅客拿著拐杖的王敏親切問道，這位旅客皺了一下眉頭。“您不用擔(dān)心，我們車站會(huì)把您的情況事先通知昆明站，等您在昆明下了火車會(huì)有專門的工作人員帶您站�！蓖趺粑⑿χ�說道。

“進(jìn)站就看見你們像花一樣的笑容，真讓人心暖。這位姑娘，你們穿的這套民族服裝真好看�！�9時(shí)14分，該旅客在前往三站臺(tái)乘車的路上說道。“這是我們‘金花·玉龍’服務(wù)臺(tái)為工作人員配做的工作服，在2016年這個(gè)唱響‘金花伴您  溫馨旅途’的春運(yùn)里，請(qǐng)您記得在麗江站您若有困難可以隨時(shí)找金花�！蓖趺粲行┳院赖嘏c旅客對(duì)答道。

9時(shí)16分，坐在輪椅上被客運(yùn)員李正朋推著的18歲重點(diǎn)旅客李明，在臨上K9688次旅客列車時(shí)說道：“真是太謝謝你了，笑容好，服務(wù)好。”90后王敏依舊掛著像花兒一樣的笑容對(duì)之。

在玉龍雪山特有寒氣的映射下，麗江站客運(yùn)“金花”讓愛在各地旅客們出行的春運(yùn)路上“回家”。